Niezależnie od powodu zgłoszenia do gabinetu psychologa warto zwrócić uwagę na omówione poniżej elementy kontaktu z klientem – pomocne w skutecznym zawiązywaniu relacji terapeutycznej i korzystnie wpływające na jej trwałość i stabilność.
Elementy budujące kontakt z klientem
Oto skuteczne elementy budujące więź z klientem w gabinecie psychologicznym:
1. Rozpoznanie powodu zgłoszenia
Może się to wydawać banalne, ale często pierwsze spotkanie psychologa z osobą zgłaszającą się po pomoc dotyczyć powinna wyłącznie ustalenia, czyli precyzyjnego nazwania i jasnego wyrażenia, powodu zgłoszenia do gabinetu. Klienci przychodzą często z pytaniami o to, jak zmienić osobę ze swojego otoczenia lub wpłynąć na procesy doświadczane w rodzinie czy miejscu pracy. Niezwykle ważne jest określenie tego, czego dotyczyć ma praca psychologa z klientem i zakreślenie realnych granic tego, jaki rodzaj zmiany może być uzyskany na drodze pomocy psychologicznej.
Przykład 1. Do psychologa w interwencji kryzysowej zgłasza się matka, która poszukuje sposobów rozwiązania problemów związanych ze swoją córką. Córka ma 27 lat, dziecko i partnera, którego kobieta nie akceptuje. Klientka chciałaby uzyskać konkretne odpowiedzi na pytanie, co ma powiedzieć córce, aby ta porzuciła partnera i zaczęła żyć zgodnie z wyobrażeniami matki. W takim przypadku skupiamy się na nazwaniu uczuć klientki wobec córki, wskazania ewentualnych źródeł konfliktu i jednoznacznym określeniu celu spotkań, jakim może być zmiana nastawienia klientki do córki poprzez przyjrzenie się źródłom konfliktu i braku akceptacji.
2. Ustalenie, czy dany problem może być rozwiązany w ramach prowadzonej praktyki
Jest to kwestia nie tylko profesjonalizmu psychologa, ale też jego etyki zawodowej. Nazwanie powodu zgłoszenia i diagnoza problemu powinny prowadzić do klarownego określenia, w czym dany psycholog może pomóc, a z czym należy się udać do innego specjalisty. Idąc dalej, ważne jest także jasne określenie tego, co jest niemożliwe do wykonania w ramach pracy psychologicznej lub danego typu pomocy psychologicznej.
Przykład 2. Do gabinetu prywatnego zgłasza się osoba deklarująca, że ma osobowość borderline z historią wielokrotnych prób samobójczych i kilkunastoma hospitalizacjami przez ostatnie 5 lat. Chciałaby rozpocząć psychoterapię w gabinecie prywatnym, jednocześnie informuje, że nie ufa lekarzom psychiatrom i nie będzie kontynuowała farmakoterapii, która wywołuje u niej przykre skutki uboczne. Jeśli wywiad potwierdzi diagnozę osobowości borderline, terapeuta powinien rozważyć zalecenie stacjonarnej formy leczenia zaburzenia (np. oddział leczenia zaburzeń osobowości) oraz wykluczyć współpracę z klientem bez towarzyszącego leczenia psychiatrycznego.
Przykład 3. Do interwencji zgłasza się osoba z informacją o diagnozie nowotworu złośliwego, którą niedawno otrzymała. Poszukuje wsparcia psychologicznego, przy czym odrzuca metody medycyny konwencjonalnej i niekonwencjonalnej w leczeniu nowotworów i odmawia leczenia. W takim przypadku psycholog powinien skupić się na rozpoznaniu źródła i przepracowaniu negatywnych przekonań na temat dostępnych metod leczenia i warunkować kontynuację kontaktu podjęciem współpracy z lekarzami onkologami.
Aby możliwe było tworzenie i podtrzymywanie skutecznych relacji w klientem, należy unikać:
- udzielania rad, zarówno w odpowiedzi na pytania klienta, jak i z własnej inicjatywy. Jeśli psycholog ogranicza się do takiej aktywności, często jest to efekt poczucia bezradności i trudności w empatycznym przyjęciu i opracowaniu poruszanych przez klienta treści;
- przejmowania odpowiedzialności – często odbywa się to pod postacią nadmiernej aktywności psychologa w trakcie spotkań i przejęcia inicjatywy, co zaburza przestrzeń dialogu i prowadzi zazwyczaj do przedwczesnego zakończenia kontaktu;
- osobistego zaangażowania w rozwiązywanie problemów klienta – wykraczającego poza ramy profesjonalnej aktywności psychologa, np. w postaci wsparcia materialnego czy rzeczowego.
3. Zbadanie motywacji do kontaktu z psychologiem
Niezmiernie ważnym elementem początkowej fazy kontaktu jest sprawdzenie, czy klient zgłasza się po pomoc z powodu wewnętrznej potrzeby zmiany, czy też poddaje się przymusowi ze strony bliskich lub wypełnia zewnętrzne zobowiązania (nakaz sądu, sugestie prawnika). Jeśli mamy do czynienia z brakiem wewnętrznej motywacji klienta do pracy nad problemem, pierwszy etap kontaktu będzie skupiony na budowaniu wewnętrznej potrzeby pracy w gabinecie. Bez tego elementu nie jest możliwa współpraca klienta z psychologiem. Bez pozytywnego przymierza terapeutycznego praca nie będzie postępować.
Przykład 4. Do gabinetu zgłasza się młody mężczyzna deklarujący chęć pracy nad swoimi skłonnościami do oglądania dziecięcej pornografii. Wywiad pogłębiony wskazuje na brak poczucia winy i motywacji do zmiany. Drugie spotkanie ujawnia, że zgłoszenie do psychologa zasugerował mężczyźnie jego obrońca, ponieważ grozi mu odwieszenie wyroku za ściąganie i udostępnianie dziecięcej pornografii. W takim przypadku nie ma przestrzeni na pracę psychologiczną – klient chce posłużyć się psychologiem w celu uchronienia się przed konsekwencjami swoich działań. Kontakt nie powinien być kontynuowany. Warto podać klientowi rozumienie tej sytuacji i powody odmowy dalszej współpracy.
Przykład 5. Do interwencji kryzysowej zgłasza się para – żona jest zdeterminowana do pracy nad utrzymaniem związku, mąż biernie uczestniczy w spotkaniu. Dopytany informuje,że przyszedł na spotkanie pod wpływem ultimatum żony, która od jego przyjścia do psychologa uzależniła swoje pozostanie w domu. Praca z parą, w której nie ma wspólnej motywacji do zmiany, nie przyniesie pozytywnych rezultatów. Można zaproponować partnerom spotkania indywidualne w celu rozpoznania źródła konfliktu i pracować indywidualnie do czasu uruchomienia u obojga motywacji do wspólnej pracy.
4. Warunki kontaktu – ustalenie kontraktu z psychologiem
Kolejnym ważnym elementem budowania pozytywnej relacji z klientem jest jasne i jednoznaczne określenie zasad kontaktu, czyli zawarcie kontraktu. Niezależnie od tego, czy preferujemy kontrakt pisemny czy słowny, warto precyzyjnie nazwać zasady kontaktu (czas trwania spotkań, formę odpłatności, warunki kontaktu poza sesjami, przewidywaną długość pracy, obszar pracy – w miarę precyzyjne nakreślenie tego, nad czym będziemy pracować oraz metody i techniki wspólnej pracy w gabinecie) i uzyskać potwierdzenie, że klient zgadza się na te zasady. Jeśli to nastąpi, na dalszych etapach kontaktu odwołanie do kontraktu może być pomocne w podtrzymaniu relacji pomocowej.
Przykład 6. Do gabinetu zgłasza się pacjentka wypisana z oddziału leczenia nerwic, przyjęto ją na oddział po próbie samobójczej. Chce podjąć terapię zgodnie z zaleceniami poszpitalnymi. Psycholog powinien zawrzeć w kontrakcie jasne zasady kontaktu poza sesjami (jeśli zgadza się na kontakt telefoniczny, to z zastrzeżeniem, w jakich godzinach i w jakich sprawach ten kontakt może mieć miejsce i z zastrzeżeniem, że w sytuacji kryzysu samobójczego pacjentka powinna zgłosić się natychmiast po interwencyjną pomoc psychiatryczną) i uzyskać zgodę pacjentki na przyjęcie warunków kontraktu. W przypadku kontaktu poza wyznaczonymi granicami (późno w nocy, w weekendy) psycholog nie odbiera telefonu, a tego typu zachowania pacjenta odnosi do świadomej zgody pacjenta na przestrzeganie umówionych reguł.
5. Orientacja w oczekiwaniach klienta wobec pracy z psychologiem i efektów pracy
W początkowej fazie kontaktu warto także zorientować się, jakie są wyobrażenia klienta na temat pracy z psychologiem, a także rozpoznać oczekiwania dotyczące efektów tej pracy i uwspólnić pewną wersję tych oczekiwań. Pozwoli to uniknąć rozczarowania, kiedy efekty nie będą natychmiastowe, a na pożądaną zmianę trzeba będzie trochę dłużej poczekać.
Przykład 7. Klient zgłasza się do gabinetu z problemem paraliżującego lęku przed wystąpieniami publicznymi, którego doświadcza od niedawna. Chciałby w ciągu 3–4 spotkań nauczyć się technik pozwalających na opanowanie nadmiernych emocji, gdyż
za miesiąc ma wystąpienie na ważnej konferencji. Warto urealnić oczekiwania klienta co możliwości zlikwidowania objawu w tak krótkim czasie i przedstawić bardziej adekwatne ramy czasowe osiągnięcia efektów kontaktu terapeutycznego.
6. Wyjaśnianie wątpliwych kwestii
Na każdym etapie kontaktu w gabinecie psychologicznym warto dawać klientowi możliwość wyrażania wątpliwości i zadawania pytań o poszczególne etapy czy elementy procesu kontaktu z psychologiem. Jednak szczególnie ważne jest to na początku kontaktu. Zachęcajmy klienta do swobodnego zadawania pytań związanych z wszelkimi aspektami kontaktu psychologicznego. Pozwoli to uniknąć nieporozumień i umożliwi zbudowanie zaufania do psychologa i oferowanej pomocy.
7. Przestrzeń w gabinecie psychologicznym
Istotny jest także bardziej przyziemny aspekt pracy w gabinecie, czyli sam gabinet – przestrzeń, w której odbywają się sesje, powinna budzić pozytywne skojarzenia, budować poczucie bezpieczeństwa, zaś otoczenie (poczekalnia, recepcja) zapewniać dyskrecję i przyjazną atmosferę.
Elementy wzmacniające relację w gabinecie psychologicznym
Jeśli uda się pozytywnie rozstrzygnąć powyższe kwestie w ramach pierwszego kontaktu, tj. 2–3 konsultacji, i nawiązać współpracę z klientem na przyjętych zasadach, rozpoczyna się właściwa cześć relacji – praca nad rozwiązaniem problemu lub pożądaną zmianą.
Nie jest możliwe sformułowanie uniwersalnych zasad wspierających tworzenie i podtrzymywanie relacji w gabinecie psychologicznym. W zależności od tego, czy mamy do czynienia z terapią uzależnień, psychoterapią zaburzeń czy – na przykład – wsparciem w ramach interwencji kryzysowej, taktyki i techniki pracy będą inne, dopasowane do danego typu problemu. Jednak niezależnie od tego, czy praca odbywa się w ramach terapii schematów, leczenia uzależnień czy określonego paradygmatu psychoterapeutycznego, warto mieć na uwadze następujące kwestie:
- Podążanie za klientem – niezależnie od paradygmatu czy obranej techniki pracy, warto przestrzegać tej podstawowej zasady kontaktu z klientem, tj. nie narzucać treści czy interpretacji wynikających z przekonań czy założeń psychologa dotyczących danego problemu, własnych doświadczeń czy wybranych teorii życia psychicznego. Kluczową kwestią jest nastawienie na słuchanie klienta, stworzenie przestrzeni zapraszającej do wyrażania różnorodnych myśli i stanów. Umożliwia to adekwatne odpowiadanie na to, co klient wnosi ze sobą na poszczególne spotkania.
- Uważność – uważne słuchanie jest kluczem do budowania działającego przymierza na rzecz zmiany. Uważność na treści poruszane przez klienta jest warunkiem zaangażowania w kontakt na każdym etapie relacji. Jest to najbardziej oczywisty, ale i najtrudniejszy aspekt pracy psychologa. Oprócz tego niezbędna jest uważność psychologa na pozasłowne aspekty kontaktu – zmiany mimiczne, gestykulację, pojawiające się stany emocjonalne i zmiany nastroju. Jest to nie tylko filar pracy psychologa, ale też narzędzie budowania w kliencie poczucia bycia ważnym, zauważanym i traktowanym z szacunkiem.
- Empatia – jeśli udało się stworzyć przyjazną przestrzeń kontaktu, w której klient może i chce rozmawiać o często bolesnych i intymnych sprawach, niezbędne dla kontynuowania skutecznego kontaktu jest empatyczne przyjmowanie i odzwierciedlanie pojawiających się myśli i uczuć. Psycholog musi mieć zdolność przyjmowania perspektywy klienta, wczuwania się w jego doświadczenia i przeżycia oraz twórczo wykorzystywać tę zdolność do budowania relacji pomocowej. Jeśli nie jest w stanie tego robić (z powodów własnych przeżyć lub ze względu na rodzaj treści wnoszonych przez klienta – np. kiedy mamy do czynienia z brutalnym przestępcą czy z jawnymi zachowaniami seksualnymi w trakcie sesji), powinien rozważyć przerwanie kontaktu z danym klientem dla dobra obydwu stron, omawiając powody podjęcia takiej decyzji. Stawianie jasnych granic w kontakcie może mieć również terapeutyczną funkcję.
- Uwspólnianie znaczeń – na każdym etapie relacji warto mieć pewność, że rozumiemy to, co klient ma na myśli. Poprzez klasyfikacje i parafrazy oraz zadawanie pytań psycholog umożliwia uwspólnienie znaczenia treści wnoszonej przez klienta. Wpływa to pozytywnie na jakość tworzącego się w toku relacji porozumienia i buduje zaufanie do toczącego się procesu.
- Komentowanie trudności – równie ważnym elementem procesu budowania relacji z klientem w gabinecie jest otwarte nazywanie pojawiających się napięć, niedomówień czy trudnych uczuć, nieuchronnych w procesie kontaktu z psychologiem. Relacja terapeutyczna często uruchamia negatywne wspomnienia, reakcje i stany uczuciowe. Pomijanie i przemilczanie tych naturalnych elementów pracy psychologicznej na krótką metę pozwala na trwanie relacji, jednak w dłuższej perspektywie osłabia relację i jej pomocowy charakter. Impas w kontakcie z psychologiem często wynika z przemilczanych napięć i nieskomentowanych trudnych przeżyć i uczuć klienta.
Superwizja w pracy psychologa
Jeśli zależy nam na skutecznym budowaniu relacji z klientem i profesjonalnym prowadzeniu praktyki psychologicznej, nie można zapominać o superwizji wykonywanej pracy. W każdej relacji z klientem pojawiają się silne emocje i indywidualne reakcje, ponieważ dynamiczne procesy przeniesieniowo-przeciwprzeniesieniowe są nieodłączną częścią nawet pojedynczego spotkania z klientem. Jeśli nie będą one poddawane regularnej superwizji, zgodnej ze standardami danego rodzaju pracy psychologicznej, mogą prowadzić do negatywnych konsekwencji w postaci zerwania kontaktu.
