Dołącz do czytelników
Brak wyników

Studium przypadku

5 lutego 2019

NR 13 (Styczeń 2019)

O różnych obliczach wypalenia zawodowego w organizacjach

0 910

W związku z obserwowanymi współcześnie dynamicznymi przemianami w obszarze cywilizacyjnym, społecznym i zawodowym problem wypalenia zawodowego staje się coraz bardziej powszechny. Rosnące wymagania, tempo i pośpiech pracy, presja czasu, ale i obciążenia zawodowe zarówno w wymiarze ilościowym, jak i jakościowym; rosnące ambicje i oczekiwania wobec własnego życia, przy jednocześnie osłabionych więziach społecznych i relacjach interpersonalnych powodują w całokształcie narastające poczucie stresu, przeciążenia, które może w efekcie prowadzić do pojawiania się symptomów wypalenia zawodowego.

PRZYPADEK 1. ANDRZEJ, 29 LAT

Andrzej ukończył z wyróżnieniem prestiżowe studia na kierunku zarządzanie. Po kilku próbach znalezienia pracy „w zawodzie” zdecydował się na etat w publicznej placówce oświatowej na stanowisku administracyjnym. Pomimo iż praca była poniżej jego kwalifikacji i oczekiwań zawodowych, zaangażował się w nią. Zawsze był osobą aktywną, sumienną, przejawiającą inicjatywę, więc brak zaangażowania byłby niezgodny z jego cechami osobowymi. W organizacji szybko dostrzeżono jego zapał, motywację i inicjatywę. Sukcesywnie prowadziło to z jednej strony do doceniania jego zaangażowania, ale z drugiej strony – „wzbogacania” jego pracy dodatkowymi obowiązkami. Przełożeni dostrzegli w nim potencjał i zaczęli go wykorzystywać do różnego rodzaju „specjalnych zadań”. Niestety, stosunkowo szybko Andrzej zyskał miano pracownika „od wszystkiego”. Przełożeni nauczeni jego efektywnością i skutecznością zaczęli przerzucać na niego dodatkowe prace, przede wszystkim takie, z którymi nie radzili sobie inni pracownicy. W konsekwencji doprowadziło to do sukcesywnego przeciążania go obowiązkami wykraczającymi poza jego zakres zadań i odciążania innych pracowników. Pomimo swojego pierwotnego zaangażowania i motywacji Andrzej zaczął dostrzegać to specyficzne zjawisko i oceniać je jako wysoce krzywdzące. Kiedy pozostawał w pracy po godzinach lub brał prace do domu, jego koledzy/współpracownicy wykorzystywali czas pracy na załatwianie swoich prywatnych spraw oraz coraz liczniejsze przerwy. Z czasem Andrzej dostrzegł, iż niektórzy z jego kolegów celowo wykazywali się nieefektywnością i brakiem kompetencji, aby pozbyć się niektórych zadań, które niestety docelowo kończyły na biurku Andrzeja. Mimo prób wynagradzania Andrzejowi jego postawy wobec pracy i zaangażowania zaczął on odczuwać narastającą frustrację, poczucie niesprawiedliwości i niedocenienia. Z pogodnego i zawsze chętnego do pomocy zmienił się w drażliwego, zdenerwowanego i cynicznego zarówno wobec swoich współpracowników, jak i przełożonych. Zamykał się w sobie i sukcesywnie wycofywał z relacji z innymi, izolując się w swoim pokoju. Niestety w tym samym czasie Andrzej zaczął obserwować u siebie inne niepokojące objawy – problemy z apetytem, nadmierne wypadanie włosów, trudności z koncentracją uwagi, liczne bóle głowy i brzucha. Dodatkowo doświadczane napięcia związane z pracą zaczęły negatywnie wpływać na jego życie osobiste. Narastały kłótnie i konflikty z partnerką, odsuwanie się od przyjaciół, wobec których coraz częściej pozwalał sobie na złośliwości i uszczypliwości. Jego postawa wobec ludzi przeniosła się także na relacje z kontrahentami, klientami, którzy od czasu do czasu pojawiali się u niego w pracy. W miarę trwania tej sytuacji i narastających problemów zdrowotnych Andrzej zaczął częściej chorować, co skutkowało absencją w pracy. Podczas wykonywania obowiązków celowo zaczął wykazywać się brakiem efektywności, kopiując niejako sprytną strategię swoich kolegów. Po 3 latach z jego pierwotnego zaangażowania i motywacji nie pozostało już nic. W zamian pojawiły się cynizm, źle rozumiana asertywność wobec innych, opryskliwość, zgryźliwość i frustracja, które wpływały na jego życie osobiste. Mając tego świadomość, Andrzej postanowił wreszcie dokonać zmian w swoim życiu i złożył wypowiedzenie z pracy.

 

PRZYPADEK 2. MAREK, 64 LATA

Marek, z wykształcenia inżynier chemii, od wielu lat pracuje w dużym przedsiębiorstwie produkującym sprzęt AGD i domowy sprzęt elektroniczny. Praca ta nie jest w żaden sposób związana z jego wykształceniem, bowiem praktycznie od początku swojej kariery pracuje w dziale obsługi klienta. Nigdy nie udało mu się znaleźć pracy w zawodzie, ale też nigdy szczególnie tego nie żałował. Od zawsze miał poczucie, iż wybór kierunku studiów był przypadkiem i ukończył je bardziej dla rodziców niż dla siebie samego. Praca w dziale obsługi klienta nie była jego marzeniem, ale jakoś się w niej odnalazł i przez wiele lat wykonywał z większymi lub mniejszymi sukcesami. Z drugiej strony nigdy nie miał pomysłu na to, co mógłby w życiu robić innego. Od pewnego jednak czasu obserwuje u siebie zmęczenie, a wręcz znużenie wykonywanymi obowiązkami. Nie ma w nim już tego zapału, energii i chęci, a szczególnie nie ma w nim radości. Pracuje, bo pracuje, ale nie odczuwa w związku z tym szczególnej satysfakcji. Pracę odbiera jako konieczność i sposób na przeczekanie do emerytury. Klienci nie wywołują w nim negatywnych odczuć, ale nie odczuwa już chęci rozmawiania z nimi, angażowania się w rozwiązywanie ich problemów. Raczej irytują go z konieczności zajmowania się takimi sprawami. Jednak kiedy tylko to możliwe, trudniejsze sprawy przekazuje swoim kolegom, tłumacząc to szybkim odejściem i brakiem możliwości dłuższego zajmowania się takimi sprawami. Koledzy wypominają mu czasem, że się „wypalił”. Sam tego tak nie odczuwa, ale faktem jest, iż nie chce mu się już pracować, nie odczuwa z tego powodu żadnej przyjemności, nie angażuje się, niejednokrotnie w pracy odlicza godziny i minuty do jej zakończenia.

Pierwotnie syndrom ten przypisywany był wybranym profesjom, które w charakterze swojej pracy miały wpisany specyficzny kontakt z klientem, odbiorcą usług. Wspomniane jednak przemiany powodują, iż problem wypalenia zawodowego zaczyna dotykać coraz częściej także przedstawicieli innych zawodów, zatem dotyka również każdego z nas.
W obu opisanych przypadkach obserwujemy pewne podobieństwa efektów wykonywanej pracy, tj. brak zaangażowania, rozczarowanie, znużenie i zmęczenie. U obu mężczyzn dostrzec można też spadek efektywności pracy, brak odczuwanej satysfakcji z jej wykonywania, ale i obojętny stosunek do osób w swoim otoczeniu. Czy jednak w obu przypadkach mamy do czynienia z wypaleniem zawodowym? W literaturze przedmiotu bardzo silnie podkreśla się związek pomiędzy wysokim poziomem zaangażowania zawodowego, emocjonalnym stosunkiem do pracy, a ryzykiem wypalenia zawodowego. Parafrazując słowa A. Pines: „Aby się wypalić, trzeba najpierw płonąć”. O ile zatem w przypadku pana Andrzeja wspomniane zaangażowanie jest łatwe do zaobserwowania, o tyle już w drugim przypadku można mieć co do tego pewne wątpliwości. Wysoki poziom zaangażowania niejednokrotnie dotyczyć może młodych pracowników, często o nierealistycznych oczekiwaniach wobec pracy i pracodawcy, idealistycznych planach związanych z własnymi możliwościami oddziaływania na otoczenie zawodowe (co można będzie także dostrzec w kolejnym omawianym przypadku 3). Początkowy jednak zapał i pasja w zetknięciu z realiami organizacyjnymi, niejednokrotnie negatywnymi, może sukcesywnie prowadzić do narastania rozczarowania, frustracji, irytacji, a w dalszym etapie do poczucia przemęczenia, utraty energii i motywacji do pracy. Analizując zarówno proces wypalania oraz czynniki go determinujące, wymienia się najczęściej szereg właściwości podmiotowych mogących przyczynić się do wspomnianego wypalenia, tj. niska lub niestabilna samoocena lub ocena kompetencyjna, niekonstruktywne sposoby radzenia sobie ze stresem, wysoki poziom wrażliwości emocjonalnej i tym samym stosunkowo niski poziom odporności czy zrównoważenia emocjonalnego. Podkreśla się także dodatnie związki pomiędzy ryzykiem wypalenia a osobowością introwertywną, wycofującą się z relacji interpersonalnych i tym samym posiadającą mniejsze zasoby wsparcia społecznego. Warto jednak pamiętać, iż wypalenia zawodowego doświadczają często także osoby, u których takich cech początkowo nie można było dostrzec, bowiem mogły pojawiać się po pewnym czasie od rozpoczęcia pracy. Pełnych energii, wiary we własne możliwości, zaradnych i aktywnych, którzy dopiero po pewnym okresie pracy zaczynają tracić wiarę w siebie, swoje możliwości, zaczynają się wycofywać z interakcji społecznych.

Różne oblicza wypalenia zawodowego

Jako przyczynę tego stanu rzeczy wskazuje się na szereg czynników organizacyjnych. Nie można bowiem analizować procesu wypalenia zawodowego w oderwaniu od otoczenia, w którym do wspomnianego wypalenia dochodzi. Historia pana Andrzeja jest właśnie przykładem niektórych czynników organizacyjnych mogących sprzyjać nadmiernej eksploatacji pracownika, jego energii i zapału, w efekcie niestety przemiany z początkowo wysoce zmotywowanego pracownika w wypalonego. Obserwujemy tutaj charakterystyczne błędy w zakresie zarządzania pracownikami – przeciążanie obowiązkami tych efektywnych i zaangażowanych przy jednoczesnym odciążaniu, a wręcz niedociążaniu pozostałych, którzy taką efektywnością i zaangażowaniem nie wykazywali się. Sytuacje tego rodzaju prędzej czy później prowadzą do narastania frustracji, rozgoryczenia, poczucia krzywdy i niesprawiedliwości – wyraźne symptomy zarówno wyczerpania emocjonalnego, jak i cynizmu. W analizowanym przypadku niewłaściwe decyzje personalne przyczyniły się ponadto do podkopywania początkowo dobrych relacji interpersonalnych w zespole, narastającej niechęci, wrogości, cynizmu. Sytuacji takiej nie obserwujemy w przypadku pana Marka. Relacje ze współpracownikami wydają się być niezmienione w zasadniczym kształcie, choć pojawia się zobojętnienie, wycofywanie się czy brak chęci do podtrzymywania interakcji społecznych z klientami. Poddając analizie historię pana Marka, zasadnym wydaje się przypuszczenie, iż czynnikiem, który mocno mógł wpłynąć na postawę wobec wyzwań zawodowych, było niedopasowanie do pracy. W swoich opracowaniach i na podstawie swoich badań Ch. Maslach bardzo często podkreślała, iż niedopasowanie może prowadzić do narastania poczucia zmęczenia, znużenia pracą. Oczywiście, kiedy rozważamy kwestię niedopasowania w kontekście wypalenia, częściej koncentrujemy się na niedopasowaniu kompetencyjnym, które w efekcie może prowadzić do przeciążenia rolą, braku poczucia adekwatności czy spadku oceny kompetencji (co łatwo będzie można dostrzec w przypadku 4, opisanym dalej). Nie można jednak zapomnieć, że wskazane niedopasowanie może także dotyczyć naszych zainteresowań, predyspozycji czy preferencji zawodowych. Praca kompatybilna ze wspomnianymi zainteresowaniami stanowi formę spełniania się w roli zawodowej, odczuwania w niej satysfakcji, dostrzegania jej wartości i sensu. Ważne pojęcie w zakresie analizowanych związków stanowi tożsamość zawodowa kształtująca się i krystalizująca, ale i poddawana modyfikacji na przestrzeni całego naszego życia. Niestety, poziom krystalizacji wspomnianej tożsamości pozostawia czasem wiele do życzenia. Pośród różnorodności i coraz większych możliwości, jakie stwarza nam współczesny świat, paradoksalnie czujemy się zagubieni – niestety coraz większa grupa młodych osób ma problem z określeniem swojego miejsca w świecie. Wiele jest wśród nas osób, które nie wiedzą, co chcą w życiu robić, co je interesuje i co sprawia im przyjemność. Przekłada się to nader często na przypadkowe i tym samym nieprzemyślane decyzje zawodowe, mogące w przyszłości prowadzić do swoistego wypalenia. Ważnym elementem świadczącym o dobrym dopasowaniu jest pojęcie satysfakcji. Jeżeli praca, którą wykonujemy, jest dla nas źródłem pozytywnych wzmocnień, pełni ona rolę samonagradzającą. Ryzyko wypalenia jest w takim przypadku istotnie niższe. O ile, mając na uwadze przypadek 1, nie towarzyszą temu niesprzyjające reakcje i zachowania otoczenia lub nasze nierealistyczne wyobrażenia na temat pracy. Warto także pamiętać, iż relacje pomiędzy naszą pracą a naszymi zainteresowaniami i oczekiwaniami mają charakter dynamiczny, zmieniający się w czasie. Może się bowiem zdarzyć, iż praca, która początkowo było źródłem pozytywnych wzmocnień, przestaje nią być. Istotne jest zatem poddawanie swojej aktywności zawodowej cyklicznej analizie i podejmowanie decyzji mających na celu stałe poszukiwanie coraz to lepszego dopasowania w tym względzie. Może właśnie z takim przypadkiem mamy do czynienia u pana Marka. Być może zabrakło decyzji, które miały paść, a nie zapadły. Zmian, które miały być wprowadzone, a które z różnych powodów nie zostały wdrożone. W obszarze dywagacji pozostaną kwestie dotyczące powodów i motywacji. Faktem jednak jest, iż doprowadziły do swoistego zmęczenia i znużenia pracą. Tym jednak, co istotnie odróżnia przypadek 1 i 2, są konsekwencje, do których doprowadziła aktualna sytuacja zawodowa.

PRZYPADEK 3. DOMINIKA, 25 LAT

Dominika ukończyła studia wyższe ze specjalizacją w zakresie HR. Prosto po studiach starała się o pracę w dziale zarządzania zasobami ludzkimi w kilku prestiżowych organizacjach. Po kilku nieudanych próbach udało się jej zdobyć pracę, ale w istotnie mniejszej i mniej prestiżowej firmie. Sukcesem jednak dla niej był fakt, iż praca dotyczyła działu kadr, a zatem była ściśle związana z jej planami i zainteresowaniami. Organizacja zatrudniała około stu pracowników, a dział kadr, do którego została zatrudniona Dominika, liczył w sumie trzy osoby. Do jej obowiązków należało prowadzenie teczek pracowników, planowanie szkoleń oraz przeprowadzanie rekrutacji. Pomimo faktu, iż firma nie była jej wymarzonym miejscem pracy, podeszła do powierzonych obowiązków pełna zapału i motywacji. Miała w głowie wiele pomysłów i planów związanych z pracą. Podczas studiów i praktyk bardzo dobrze wyposażono ją w nowoczesne metody i narzędzia zarządzania zasobami ludzkimi, w szczególności w zakresie rekrutacji czy szkoleń pracowniczych. Z entuzjazmem zabrała się zatem do swojej pracy. Jednak pierwszy miesiąc pracy przyniósł jej wiele rozczarowań – jej obowiązki sprowadzały się do parzenia kawy koleżankom, kopiowania dokumentów i ich segregowania przy pobłażliwym traktowaniu przez współpracownice. Nowe koleżanki niejednokrotnie dawały jej odczuć, że jest niedoświadczona. Obserwując jednak pracę swoich bardziej doświadczonych współpracownic, o stażu ponad dwudziestoletnim, Dominika dostrzegała wiele perspektyw modernizacji wykonywanych zadań. Pomimo rozczarowań nie przestawała wierzyć, iż ten okres się kiedyś wreszcie skończy, a ona zacznie pracować w charakterze, jaki sobie wymarzyła. Wielokrotnie też...

Ten artykuł dostępny jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Psychologia w praktyce"
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych artykułów w wersji online
  • Możliwość pobrania materiałów dodatkowych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy